Intrebarile sunt cele mai puternice
instrumente de care dispune un vanzator pentru a descoperi nevoile
potentialului client si a-l convinge ca solutia oferita de el este cea mai
potrivita. Ele reusesc sa atraga atentia mai bine decat afirmatiile, primesc
intotdeauna un raspuns, nu contrazic nici o idee preconceputa a clientului si
nu conduc la obiectii. In plus, intrebarile nu inchid niciodata discutia, ci o
dezvolta si o orienteaza in directia dorita.
Un proverb
chinezesc spune: „Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca nu o pui ramai
asa toata viata”. In vanzari, nu e nici un pericol sa pari mai putin expert
daca pui intrebari si iei notite.
Dimpotriva,
clientilor le place acest lucru si apreciaza interesul tau si efortul de a le
oferi ceea ce au nevoie. Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.
Tehnica de
vanzari SPIN®
Oricine doreste
sa devina maestru in arta intrebarilor in vanzari trebuie sa cunoasca tehnica
SPIN. Modelul SPIN a fost dezvoltat de catre consultantii de la Huthwaite pe
baza studiului a 35.000 de vizite de vanzare si este prezentat de Neil Rackham
intr-o serie de carti exceptionale: SPIN® Selling, SPIN® Selling Fieldbook,
Major Account Sales Strategy si Managing Major Sales.
Neil Rackham a
descoperit ca in vanzarile de succes cumparatorul vorbeste mai mult decat
vanzatorul fiind stimulat de intrebarile acestuia. Numarul sau proportia
intrebarilor inchise sau deschise nu influenteaza vanzarea, dar numarul
nevoilor explicite descoperite prin intrebari da. Cu cat reusesti sa
evidentiezi mai clar nevoia pentru produsul tau si sa creezi dorinta si urgenta
de a-l cumpara, cu atat ai sanse mai mari sa vinzi.
Intrebarile
puse de vanzatorii performanti au fost clasificate in patru categorii:
- intrebari
privind situatia (situation questions)
- intrebari
privind problemele (problem questions)
- intrebari
privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions)
- intrebari
privind solutiile la nevoile organizatiei (need-payoff questions)
...de unde si
initialele care au format numele tehnicii SPIN.
Intrebarile
privind situatia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre
situatia concreta a potentialului client. Este bine ca aceste intrebari sa
inlocuiasca conversatia de circumstanta, sterila si plictisitoare. Vanzatorii
buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare si
folosesc acest tip de intrebari cu zgarcenie si numai pentru informatiile de
care chiar au nevoie pentru oferta. De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic
pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie sunt urmatoarele: „Cum se
proceseaza o comanda?”, „Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?”, „Ce
numar de produse aveti de regula in oferta?”
Intrebarile
privind problemele au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati
sau nemultumiri ale clientului: „Se intampla sa nu fie actualizata oferta in
momentul in care o prezentati clientului?”, „Daca pleaca un vanzator la un
concurent al dumneavoastra, ce se intampla cu clientii lui?”, „Exista
reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute?”
Intrebarile
privind implicatiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la
amploarea, costul si consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta
din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi
explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Iata si exemple: „Cum
reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita?” „Cat
costa pierderea unui client?”, „Cate comenzi se pierd daca sistemul nu
functioneaza 24 de ore?”, „Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei
probleme?”
Intrebarile
privind satisfacerea nevoilor se concentreaza asupra valorii, utilitatii,
beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Aceste intrebari se
pun numai dupa ce clientul admite ca are o problema a carei dimensiune si
implicatii le cunoaste in totalitate. Ele ii provoaca pe clienti sa descrie
produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de
solutia ta. „Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar
fi economiile?”, „V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment
posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri
si termene de livrare?”, „Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va
satisfaca perfect nevoile?”
Pericolele
interogatoriului
Nu toate
intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si
periculoase. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt
urmatoarele:
1) Lansarea
primei intrebari prea devreme
Intotdeauna
cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa
detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de
firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in
detalii. Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba
ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre
tacticile in vanzari.
Ulterior apare
un moment in care clientul stie ca il ajuti si ca incerci sa selectezi din tot
ce stii doar ceea ce ii foloseste. Atunci poti incepe sa pui intrebari.
2) Impresia
negativa a interogatoriului
Atat de
nerabdator poti fi sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin
intrebari, incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai
astepti sa raspunda la cele anterioare.
In general
cumparatorilor experimentati nu le plac intrebarile prea multe pentru cunosc
extrem de bine tactica ofertei care raspunde la milimetru cererilor lor si
doresc sa surprinda adevaratul potential al produselor.
Poti evita
senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care
dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna
sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului, observatiile personale sau
studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural.
De asemenea,
dupa fiecare intrebare privind o problema e bine sa explorezi mai in adancime
nevoia descoperita folosind intrebari privind implicatiile, in loc sa grupezi
impreuna toate intrebarile despre probleme si toate intrebarile despre
implicatii.
3) Intrebari
care ating zone interzise
Zonele
interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau
emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii
majore sau au fost operate schimbari. Nu stii niciodata cum trebuie sa te
comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special, intrebarile despre probleme pot pica foarte
prost: „Probleme? Noi nu avem nici o problema!”
Regula este ca
poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar
nevoile emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
4) Intrebari cu
final neasteptat
Uneori
vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre
potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile
pe care le pun. Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care
nu o poti rezolva. Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert
in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii
tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.
5) Intrebarile
irelevante
Intrebarile
trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta
este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor
pentru problema lui.
6) Momente
nepotrivite
Daca prezinti
solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va spune: „Sigur,
dar nu cred ca merita investitia”. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu
in ciclul de vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza
credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea devreme pot
conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori
in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe
clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile in minus de calitate.
7) Persoane
gresit alese
Sa presupunem
ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care
iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui
directorului IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat.
In cazul
general, nici nu afli ca ai fost indus in eroare in mod neintentionat si nu ai
posibilitatea sa reformulezi intrebarea si sa aduci subiectul in discutie sub
alta forma.
Cheia
persuasiunii in vanzari este intrebarea. Nu il poti convinge pe potentialul
client de nimic atat timp cat nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN il
faci pe potentialul client sa vada prapastia spre care se indreapta si ulterior
solutia salvatoare. Intrebarile trec usor de barierele mentale care blocheaza
de obicei accesul afirmatiilor. Ele
patrund in mintea oamenilor, stimuleaza creativitatea si aduc schimbarea. Daca stii sa ocolesti si capcanele
interogatoriului, vanzarea e mult mai usoara.
Construcţia
clădirii a început în anul 72 d.Hr. la cererea împăratului Vespasian şi s-a
încheiat 8 ani mai târziu, sub conducerea fiului lui Vespasian. Construcţia are
o formă elipsoidală, cu o axă de peste 180 de metri lungime şi 150 metri
lăţime, este cel mai mare amfiteatru al perioadei antice şi se poate vizita.
Colosseum-ul a fost declarat una dintre cele 7 minuni ale lumii noi, după cum
puteţi citi aici.
